Ghost tidak selalu soal hantu, dalam marketing istilah ini digunakan juga untuk strategi perusahaan untuk mengetahui kualitas pelayanan. Tidak menutup kemungkinan jika perilaku ini dilakukan kompetitor untuk mengetahui detail bisnis hingga penetapan harga.
Jika dilakukan sebagai bentuk evaluasi terhadap karyawan, cara ini memiliki cukup banyak manfaat sehingga perlu dilakukan. Data evaluasi bisa menjadi lebih akurat karena identitas calon pembeli tidak diketahui karyawan.
Beda halnya jika dilakukan pada pesaing bisnis yang tidak jarang justru menimbulkan kerugian tidak sedikit. Beberapa perilaku ghost shopping melakukan pembelian dengan biaya produksi besar, kemudian pemesan tidak bisa dihubungi ketika akan dikirim.
Oleh karena itu, banyak toko online mulai berhati-hati dengan memperhatikan ciri-cirinya sebelum melakukan transaksi. Dengan begitu, kemungkinan menjadi korban perilaku ini dapat dicegah.
Pengertian Ghost Shopping yang Perlu Diketahui
Ada cukup banyak cara yang dapat dilakukan para pemilik bisnis untuk mengetahui pelayanan dan kinerja karyawan. Bisa dengan menggunakan kritik dan saran, analisis eks-konsumen, atau cara lainnya adalah ghost shopping.
Cara ini menjadi salah satu strategi untuk menjaga mutu produk, juga menjaga loyalitas dari konsumen dengan pelayanan optimal. Konsumen yang sudah loyal akan membeli barang di toko kamu secara berulang.
Mysteri shopper selain memiliki identitas tidak diketahui, juga memiliki bekal ilmu sehingga bisa memberikan penilaian pelayanan. Salah satunya adalah ilmu tentang perilaku belanja konsumen sesuai demografis, jadi kebijakan dapat disesuaikan.
Data bisa lebih akurat karena ghost shopper merupakan pihak ketiga netral. Layanan ini sendiri biasanya dilakukan oleh beberapa penyedia jasa seperti perbankan, kesehatan, telekomunikasi, dan lainnya.
Bukan hanya untuk evaluasi bisnis aja, hasilnya juga bisa jadi tolak ukur dari layanan karyawan dalam menyelesaikan masalah atau jika memiliki keluhan dari customer. Jika dilakukan dengan baik, maka bisa diberikan apresiasi sehingga semangat kerja lebih meningkat.
Kelebihan dari Ghost Shopping
Jika diuraikan lebih detail, ada beberapa kelebihan menggunakan ghost shopping sebagai strategi yang dilakukan pemilik bisnis. Berikut beberapa manfaat yang bisa kamu dapatkan jika menggunakan layanan ini.
- Evaluasi Objektif
Meskipun kamu sudah memiliki SOP, tapi belum tentu karyawan menjalankannya dengan baik sehingga kepuasan pelanggan tidak maksimal. Karena itu, evaluasi perlu dilakukan secara berkala untuk tahu hal itu.
Menggunakan jasa mysteri shopper jauh lebih efektif karena lebih objektif daripada evaluasi langsung. Karyawan biasanya akan memberikan perfoma ekstra jika diawasi atasan. Berbeda jika menggunakan jasa ini, maka akan ketahuan performa kesehariannya.
Nah, dengan begitu kamu juga akan lebih mudah untuk menemukan karyawan berprestasi yang pantas diberikan apresiasi. Sementara itu, jika ada karyawan yang tidak melakukan pekerjaan dengan benar dapat diberikan teguran.
- Sudut Pandang Profesional
Karena menggunakan ilmu, jadi hasil evaluasi dari ghost shopperjuga bukan hanya observasi dari individu saja tapi menggunakan sudut pandang profesional. Selain itu, mereka akan memberikan masukan dari sisi konsumen bagaimana sebuah bisnis berjalan agar lebih baik.
Masukan-masukan akan sangat penting bagi setiap pemilik bisnis agar bisa berkembang dan menjadi lebih baik. Apalagi jika dilakukan dengan netral dan menggunakan ilmu secara profesional sehingga tepat sasaran pada apa yang memang perlu ditingkatkan dan diperbaiki.
- Evaluasi Produk Baru
Mengembangkan bisnis, salah satunya adalah dengan menggunakan produk maupun prosedur baru yang menjanjikan. Meski begitu, terkadang hasilnya tidak sesuai ekspektasi ketika sudah dilakukan.
Salah satu tugas dari layanan mysteri shopper adalah memberikan penilaian dan masukan tentang produk dan prosedur baru. Dengan penilaian ini, pemilik bisnis bisa meningkatkan kualitas layanan menjadi lebih baik.
- Evaluasi Kompetitor
Bukan hanya untuk mengetahui kinerja dari karyawan sendiri, tapi juga bisa untuk melihat bagaimana kinerja kompetitor. Cara ini efektif untuk tahu data-data kompetitor, jadi kamu bisa memanfaatkannya untuk meningkatkan performa agar bisa lebih unggul.
Baca juga : Tips membuka usaha & mulai bisnis untuk para generasi millennial agar lebih sukses
Ciri-ciri dari Ghost Shopping
Perilaku ghost shopping yang dilakukan oleh kompetitor ada kalanya perlu untuk dihindari karena bisa menimbulkan dampak negatif. Ada beberapa cara untuk menghindarinya, salah satunya dengan melihat ciri-cirinya seperti berikut.
- Penawaran Tak Masuk Akal
Ketika akan menjual sebuah barang, pasti kamu sudah memperhitungkan harga dengan rinci sehingga tidak terlalu mahal namun tetap mendapatkan laba. Terkadang barang dijual masih dapat ditawar oleh konsumen.
Mysteri shopper biasanya akan menawar dengan harga yang sangat rendah ketika akan membeli sebuah barang, tidak jarang penawaran tidak masuk akal. Cara ini sengaja dilakukan untuk mengetahui batas terendah dari harga produk.
- Identitas Tidak Jelas
Sama seperti namanya, ghost shipper memiliki identitas tidak diketahui. Untuk menyembunyikannya, mereka akan menggunakan nama samaran dan profil tidak jelas. Berbeda halnya pembeli sungguhan yang akan senang hati menyampaikan identitasnya.
- Berbelit-belit
Niat mysteri shipper adalah untuk mencari informasi sebanyak-banyaknya dari kompetitor, jadi mereka akan memberi berbagai pertanyaan. Meski tidak merugikan dalam hal materi, namun waktu dan tenaga akan habis untuk menanggapinya.
Jika terjadi hal seperti ini, cara yang bisa kamu lakukan adalah dengan menuliskan setiap detail tentang bisnis yang sedang dijalankan. Jika masih ada pertanyaan, kamu bisa meminta pembeli tidak serius ini membaca keterangan yang sudah diberikan.
- Hilang Kontak
Ciri-ciri terakhir dari ghost shopper berkaitan dengan komunikasi. Jika awalnya berjalan dengan lancar, tiba-tiba saja komunikasi menjadi sulit dan bahkan hilang kontak sama sekali. Meski begitu, kamu jangan langsung gegabah karena bisa jadi memang memiliki kendala.
Akan lebih baik jika kamu menelusuri terlebih dahulu, jika ada iktikat baik dari pembeli maka lanjutkan transaksi. Namun, jika sudah terlihat jika pembeli tidak sungguh-sungguh, kamu harus lebih berhati-hati jika ada kontak sama di kemudian hari.
Ada banyak strategi dalam berbisnis untuk terus mengembangkan usaha dijalankan. Salah satu yang dapat dilakukan untuk meningkatkan perfoma adalah dengan menggunakan ghost shopping.