Apa Itu Customer Retention?

Blog Apa Itu Customer Retention

Customer retention merupakan tindakan yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan customer supaya tetap menggunakan produk dan layanan mereka.

Hal yang mengejutkan adalah, tidak semua bisnis memprioritaskan customer retention.

Berdasarkan data dari Forbes, pada tahun 2012 banyak bisnis yang memprioritaskan driving sales, sementara customer loyalty menjadi prioritas terakhir.

Customer retention merupakan kegiatan dan tindakan yang dilakukan perusahaan untuk mengurangi customer defections.

Adapun yang dimaksud dengan customer defections adalah customer yang pergi dan tidak kembali untuk menjadi pelanggan tetap.

Sebanyak 25% – 40% dari total pendapatan bisnis yang sudah stabil, didapat dari returning customer

Repeat customer bisa melipatgandakan pendapatan hingga 3-7 kali lebih banyak daripada one-time buyer. Mendapatkan customer baru memang penting namun lebih penting lagi untuk mempertahankan customer lama yang sudah menjadi pelanggan.

Semakin tinggi customer retention Anda, makin banyak pula profit yang bisa didapatkan oleh brand Anda.

Tujuan dari customer retention yaitu untuk membantu perusahaan mempertahankan sebanyak mungkin customer, supaya mereka loyal terhadap brand perusahaan.

Penting untuk diingat bahwa customer retention bermula dari interaksi pertama yang dilakukan customer dan perusahaan, kemudian berlanjut seterusnya dalam jangka panjang.

Keuntungan Customer Retention

Kebanyakan perusahaan memang menghabiskan biaya lebih untuk customer acquisition atau memperoleh customer baru. , karena hal tersebut dianggap sebagai cara mudah untuk meningkatkan revenue. Padahal, mempertahankan customer lama itu membutuhkan waktu yang lebih cepat dengan biaya lebih sedikit serta efektif. Lebih mudah menjual kepada customer yang sudah mengenal brand Anda (Remarketing), daripada menghabiskan waktu untuk marketing sambil mencari customer baru.

Jadi, mempertahankan pelanggan tersebut merupakan strategi kunci untuk sustainable growth.

Customer Retention Membuat Penjualan Meningkat

Perusahaan yang mengalihkan fokusnya terhadap customer retention umumnya mampu melakukan proses penjualan yang lebih efisien. Sebab, mereka melakukan pemasaran kepada customer yang memang sudah tertarik kepada produknya serta merasa loyal terhadap brand perusahaan. Ini memudahkan perusahaan untuk mendapat keuntungan dari kepercayaan customer terhadap mereka. Kenyataannya, retention merupakan metode pemasaran yang efektif sekaligus merupakan kunci untuk meningkatkan pertumbuhan perusahaan secara berkelanjutan.

Membangun Customer Relationship yang Kuat

Ketika bisnis Anda gagal membangun customer relationship yang kuat, maka kemungkinannya 20% dari customer Anda akan pergi meninggalkan Anda. Dalam beberapa industri bisnis, angka persentase tersebut bahkan bisa lebih tinggi.

Hasil dari customer retention akan terlihat seiring berjalannya waktu dan perubahan sekecil apapun dalam customer retention dapat menciptakan pengaruh besar.

Berikut adalah strategi untuk membangun relationship yang kuat dengan customer Anda:

Mendata Customer yang Tidak Aktif

Banyak bisnis yang menginvestasikan waktu dan uang untuk membangun customer relationship. Namun, seringkali ini terlupakan begitu ada initial sale. Padahal, seperti yang sudah disebutkan bahwa cara termudah untuk mengembangkan bisnis Anda yakni dengan mempertahankan customer lama Anda.

Mulailah dengan mendata berapa banyak customer Anda yang sudah tidak aktif, jarang membeli brand Anda, dan lakukan upaya untuk memperbaiki customer relationship dengan mereka.

Bawa Kembali Customer yang Telah Pergi

Kebanyakan customer Anda yang sudah tidak aktif akan senang hati membangun kembali relationship dengan Anda, apabila Anda melakukan pendekatan yang tepat. Ini merupakan cara tercepat dan termudah untuk meningkatkan penjualan, karena customer tersebut sudah pernah menggunakan produk dan layanan Anda sebelumnya. Jadi, pada dasarnya mereka sudah memiliki ketertarikan terhadap brand Anda.

Anda bisa menghubungi customer tersebut, cari tahu mengapa mereka lama tidak membeli dari Anda, tunjukkan bahwa Anda senang jika mereka kembali.

Memberikan Pelayanan Terbaik

Cara terbaik untuk mempertahankan customer adalah dengan memberikan pelayanan yang luar biasa. Ini juga dapat mendatangkan customer baru, karena customer lama Anda akan bercerita mengenai brand Anda yang produknya berkualitas dan layanannya memuaskan.

Secara tidak langsung, mereka akan merekomendasikan brand Anda kepada customer baru. Maka dari itu, selalu berikan respon cepat kepada customer, pastikan memberikan layanan terbaik, dan penuhi komitmen Anda.

Cara Meningkatkan Customer Retention

Tentu saja perusahaan-perusahaan besar perlu fokus terhadap customer retention. Hal yang lebih penting lagi untuk diperhatikan yakni dengan adanya customer retention, maka keuntungan yang didapat dari pembelian customer juga cenderung meningkat. Berikut adalah strategi dan teknik agar berhasil menerapkan customer retention yang efektif.

  1. Pertama, perusahaan perlu menetapkan standar untuk ekspektasi customer. Langkah awal yang penting untuk dilakukan yakni menetapkan standar kualitas produk dan layanan sesuai dengan keinginan customer, namun juga disesuaikan dengan kapasitas perusahaan. Dengan begitu, perusahaan benar-benar mampu memenuhi keinginan customer dan tidak hanya sekedar memberikan angan-angan kepada customer.
  2. Kedua, yaitu mendapatkan kepercayaan customer dengan cara membangun hubungan personal. Perusahaan perlu benar-benar memahami produk dan layanan yang dijualnya. Jadi, customer tidak hanya dapat membeli saja, namun sekaligus berkonsultasi dengan perusahaan. Ini akan menumbuhkan kepercayaan dan loyalitas customer. Jika customer sudah percaya dan loyal, maka perusahaan bisa membina hubungan yang komunikatif dengan customer-nya.
  3. Ketiga, perusahaan perlu melakukan pendekatan proaktif untuk melayani customer. Hal ini bisa diterapkan dengan cara memberikan layanan yang bersifat antisipatif. Jadi, cara ini capat membantu mengurangi risiko terjadinya masalah agar customer tidak sampai mengalaminya. Perusahaan juga perlu membangun hubungan yang kuat dan berkelanjutan hingga jangka panjang dengan customer. Perhatikan apa kebutuhan dan masalah yang dialami customer, berikan layanan untuk solusinya.

Demikianlah pengertian customer retention beserta keuntungan dan metode penerapannya. Semoga membantu!